Pelanggan (pembeli) harus dipuaskan. Kalau mereka tidak dipuaskan maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelarangan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun yang pada gilirannya laba perusahaan juga akan menurun, karena laba berasal dari hasil penjualan. Itulah sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Bila penggan tidak puas (kecewa) harus segera diketahui faktor penyebabnya, dan segera dilakukan koreksi/perbaikan.
Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ialah untuk segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera diperbaiki. Sehingga pelanggan tidak kecewa, tatap menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan bahkan menjadi pelanggan yang loyal, yang dapat meningkatkan penjualan dan pada gilirannya akan meningkatkan laba perusahaan.
Buku ini diperuntukkan bagi para mahasiswa yang akan menulis skripsi/tesis mengenai bidang pemasaran, para pemimpin perusahaan yang bertanggungjawab tentang pemberian kepuasan kepada para pelanggan baik eksternal (pembeli) maupun internal, pelanggan dalam organisasi/perusahaan, dan diperuntukkan bagi siapa saja yang tertarik pada pemberian keputusan kepada pihak yang dilayani seperti para pejabat pemerintah(lurah, camat, bupati, gubernur, kepala dinas) sebagai abdi masyarakat yang seharisnya memberikan pelayanan dengan cara yang memuaskan.